ISO/IEC 20000是一項(xiàng)IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)向IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐進(jìn)行了定義和規(guī)范，被廣泛應(yīng)用于IT服務(wù)提供商、企業(yè)內(nèi)部IT部門等，成為很多企業(yè)提升自身IT服務(wù)管理質(zhì)量的基石。本文將詳細(xì)介紹實(shí)施ISO/IEC 20000服務(wù)管理的意義。

　　一、提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶信任

　　在實(shí)施ISO/IEC 20000服務(wù)管理后，企業(yè)將建立更完善、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系，包括需求分析、服務(wù)設(shè)計(jì)、流程管理、問(wèn)題管理、性能評(píng)估等環(huán)節(jié)，企業(yè)可以更加精確地把握客戶需求并滿足其期望。

　　ISO/IEC 20000提供了一套科學(xué)方法來(lái)管理IT服務(wù)，并規(guī)范IT服務(wù)交付過(guò)程，通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理，可以提高服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性，減少服務(wù)故障、差錯(cuò)，同時(shí)也可以更容易地處理異常情況。

　　規(guī)范化的IT服務(wù)管理可以使企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù)，從而增加客戶的信任。

　　二、提高工作效率和資源利用率，降低成本

　　ISO/IEC 20000強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理的契約和供應(yīng)商的角色。在契約管理方面，企業(yè)將確立服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)流程之后，使企業(yè)管理和服務(wù)條款體現(xiàn)更清楚、更可預(yù)測(cè)。服務(wù)提供者將更加注重延進(jìn)的質(zhì)量，提供有助于客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)，并適應(yīng)客戶發(fā)展需求。

　　ISO/IEC 20000規(guī)范提供IT服務(wù)的流程，將IT服務(wù)交付分為策略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)移、運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)五個(gè)階段，協(xié)調(diào)服務(wù)的需求和資源。

　　在資源利用率方面，實(shí)施ISO/IEC 20000服務(wù)管理可使IT服務(wù)提供商更好地管理IT資源，避免資源浪費(fèi)和不必要的開銷。

　　還可以優(yōu)化流程，消除冗余操作，從而減少人員，增強(qiáng)內(nèi)部的資源利用效率，通過(guò)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高生產(chǎn)效率，為企業(yè)節(jié)省大量的成本。

　　三、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　ISO/IEC 20000規(guī)范需要規(guī)劃并達(dá)成具體服務(wù)水平協(xié)議（SLA），便于客戶和服務(wù)提供商有具體可量的預(yù)期，共同維護(hù)、管理和優(yōu)化整個(gè)服務(wù)交付鏈，充分達(dá)到約定目標(biāo)。

　　通過(guò)指定負(fù)責(zé)服務(wù)交付的固定人員，將降低意外因素和失誤所帶來(lái)的服務(wù)故障，服務(wù)作業(yè)的普及與規(guī)范已經(jīng)發(fā)展成為必需品。

　　實(shí)施ISO/IEC 20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，可以更明顯的展現(xiàn)企業(yè)所推崇的質(zhì)量、安全、穩(wěn)定等管理策略，大大降低企業(yè)機(jī)構(gòu)、IT部門等發(fā)生重大的IT事故的風(fēng)險(xiǎn)。

　　四、協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理協(xié)同

　　ISO/IEC 20000考核的最良好實(shí)踐是讓公司的IT部門，業(yè)務(wù)部門以及有關(guān)供應(yīng)商在服務(wù)管理的程序上共同合作。

　　實(shí)施ISO/IEC 20000可以使企業(yè)IT部門與業(yè)務(wù)部門之間建立起協(xié)調(diào)和融洽的關(guān)系，IT部門不再只是一個(gè)被迫服從業(yè)務(wù)需求的執(zhí)行者，而成為業(yè)務(wù)部門中具有合作與帶領(lǐng)作用的executor。

　　服務(wù)管理是一個(gè)協(xié)同工作，通過(guò)引入進(jìn)程管理，滿足需求和服務(wù)水平，將使得服務(wù)交付過(guò)程更加完全的和協(xié)同一致的。

　　五、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象

　　提供出色的IT服務(wù)管理能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)品牌形象，增加新客戶、維持舊客戶和引起利潤(rùn)增長(zhǎng)。

　　實(shí)施ISO/IEC 20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以將IT服務(wù)管理和質(zhì)量向外部傳播，以此樹立良好的企業(yè)形象，強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　合規(guī)認(rèn)證后，企業(yè)在IT服務(wù)業(yè)界和市場(chǎng)更有公信力和競(jìng)爭(zhēng)力，能夠通過(guò)競(jìng)標(biāo)獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和合作項(xiàng)目。

　　總結(jié)

　　實(shí)施ISO/IEC 20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)有著很多好處，其中包括：提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶信任；提高工作效率和資源利用率，降低成本；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理協(xié)同；增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。企業(yè)可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)ISO/IEC 20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)管理水平和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶信任，提升企業(yè)的整體品牌形象。